8 dicas para melhorar a experiência do cliente

Você sabia que a principal razão pela qual os clientes trocam de marca é porque se sentem desvalorizados?

A experiência do cliente é o aspecto que mais afeta essa percepção. Quando seus clientes se relacionam com sua marca, eles possuem um certo nível de expectativa que, quando não é suprida, gera uma experiência ruim.

Por outro lado, uma boa experiência do cliente pode trazer diversos benefícios para sua empresa.

Segundo a curadoria de dados feita pela SuperOffice, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes.

Para te ajudar a melhorar a experiência do cliente na sua empresa, a Minu separou as 8 melhores estratégias para você começar a colocar em prática agora mesmo.

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O que é experiência do cliente?

Sempre que o seu cliente entra em contato com a sua marca, ele irá vivenciar uma situação, experimentar sensações e formular percepções a partir dessa interação. O resultado do conjunto desses fatores é o que chamamos de experiência do cliente.

Para que fique mais claro, vamos pensar no caso do Nubank — que se destacou no mercado bancário brasileiro por sempre entregar ótimas experiências entre marca e cliente.

Os clientes de bancos, culturalmente, esperam passar por uma experiência ruim, com muita burocracia e sem ter a solução completa dos seus problemas. O Nubank, por outro lado, oferece um atendimento ágil, eficiente e muito prático. E melhor: sem a necessidade de ficar horas numa fila ou pendurado no telefone.

Assim, quando o cliente do Nubank entra em contato com a marca para dividir uma situação em que ele precisa de suporte, a eficiência do atendimento ultrapassa suas expectativas e desencadeia sensações positivas. Essas sensações são responsáveis por resultar em percepções também positivas que o cliente tem sobre a marca.

E, é dessa forma que o Nubank cria uma boa experiência do cliente. A experiência pode ser positiva ou negativa e depende totalmente da expectativa do cliente.

Ou seja, as boas experiências ocorrem quando sua marca consegue corresponder ou superar a expectativa que o seu cliente criou para determinada situação.

Além disso, as boas experiências são as responsáveis por criar os promotores da sua marca, como ocorre com o Nubank e a Apple. Na mesma linha de raciocínio, as experiências negativas são as grandes geradoras de detratores da marca.

Uma pesquisa da American Express revelou que 33% dos consumidores afirmaram que consideram mudar de empresa imediatamente após uma única experiência ruim. Já quando os episódios negativos ocorrem duas ou três vezes, 60% dos clientes passam a fazer essa mesma consideração.

Inclusive, para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço praticado pela empresa ou mesmo a qualidade dos produtos oferecidos.

Em resumo, todos os pontos de contato da sua marca, seja no momento da prospecção ou no pós-venda, geram uma experiência do cliente. E para garantir que essa experiência seja sempre positiva, você precisa conhecer o seu cliente para, assim, elaborar estratégias de relacionamento capazes de cumprir as expectativas do seu público.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

Além de ser a responsável por criar promotores da sua marca, uma boa experiência do cliente é capaz de gerar outros benefícios, até mesmo econômicos, para a empresa.

Segundo o estudo feito pela Redweb, 73% das empresas que têm notas acima da média em relação à experiência do cliente apresentam um faturamento 44% melhor em relação aos seus concorrentes.

Entre as outras vantagens de melhorar a experiência do cliente na sua empresa estão:

• aumenta a satisfação dos clientes;
• torna seus clientes mais leais e fiéis à marca;
• melhora a imagem da sua empresa;
• destaca da concorrência, agregando vantagem competitiva à marca.

8 dicas para melhorar a experiência do cliente

1. Entenda o que motiva o seu cliente

Para conseguir superar as expectativas do seu cliente, você precisa conhecê-lo a fundo, principalmente em relação às suas motivações.  

Busque analisar os dados de clientes que você já tem. Identifique as informações comportamentais mais importantes deles.

Seu cliente é mais tímido e introvertido, ou mais extrovertido e gosta de conversar? É mais prático ou prefere as coisas mais extensivamente detalhadas?

Trace um verdadeiro perfil de persona. À primeira vista, pode parecer que não, mas isso o ajudará muito a criar uma experiência inesquecível.

Quer um exemplo?

Se o seu cliente for alguém mais tímido e introvertido, e você quiser insistir em um canal de atendimento apenas telefônico, é muito provável que essa situação seja uma tortura para ele. E com isso você estará garantindo que ele tenha uma experiência ruim com a sua marca.

Por mais que o contato telefônico possa parecer um meio mais prático e ágil para atendimento, certamente não é o melhor meio para esse cliente em questão.

Conhecer as preferências do seu público é o primeiro passo para que você consiga criar uma estratégia de melhoria para a experiência do cliente em todos os pontos de contato que a sua marca disponibiliza.

2. Crie estratégias de atendimento ao cliente

Depois de conhecer o seu cliente a fundo, você conseguirá traçar estratégias de relacionamento com potencial de gerar boas experiências.

Entre essas estratégias, você deve se atentar às de atendimento ao cliente. Afinal, essa é uma das estratégias que têm maior impacto na percepção que o cliente cria sobre a empresa.

Considere oferecer várias opções de canais de atendimento, assim você conseguirá satisfazer as necessidades de diferentes perfis de consumidores.

Além de tudo, é interessante que você aplique uma estratégia omnichannel entre todos os seus canais de atendimento. Dessa forma, você garante a fluidez do atendimento e melhora ainda mais a experiência do cliente.

3. Utilize a tecnologia a seu favor

Utilizar ferramentas tecnológicas ajudarão a melhorar a experiência do cliente de duas formas:

• fornecendo insights valiosos através da análise de dados;
• ajudando a tornar os processos da empresa mais centrados no sucesso do cliente.

Em relação aos processos da empresa, a tecnologia ajuda a torná-los mais otimizados. E processos mais ágeis e eficientes melhoram a experiência do cliente.

Em relação à mensuração de dados, é indiscutível que a tecnologia ajuda muito nesse aspecto. 65% das empresas dizem que melhorar sua análise de dados é muito importante para oferecer uma experiência otimizada ao cliente.

4. Construa uma boa jornada de compra

Para garantir que seus clientes não passem por alguma experiência ruim, você pode recorrer ao mapeamento da jornada do cliente.

Para criar esse mapa, você deve identificar quais caminhos o consumidor precisa percorrer dentro de cada uma das etapas da jornada, até efetivamente se tornar um cliente pagante.

Isso ajudará a entender como ocorre a interação entre o cliente e sua marca em cada momento, quais canais ele usa para isso, quais são os maiores atritos, etc.

Ao juntar essas informações com as motivações que falamos anteriormente, você conseguirá criar uma jornada de compra mais focada em resolver de maneira ativa o problema do cliente, o que aumentará o nível de satisfação dele.

De acordo com a pesquisa “O poder de mim: o impacto da personalização no desempenho de marketing”, 80% dos clientes se dizem mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferecer experiências personalizadas.

5. Capacite constantemente a sua equipe

Para que as suas estratégias de melhoria da experiência do cliente dêem certo, é preciso que seu time esteja bem alinhado com o propósito e as ações do seu planejamento.

Afinal, são eles que lidarão diretamente com os clientes, e é baseado no relacionamento com eles que seus clientes irão julgar uma experiência como boa ou ruim.

Além disso, 86% dos clientes consideram que criar uma conexão emocional com um agente de atendimento ao cliente os faria continuar a fazer negócios com a empresa. E as empresas que proporcionam uma conexão emocional com os clientes superam o crescimento de vendas de seus concorrentes em 85%.

Por isso, você deve investir em capacitação constante para sua equipe, tanto para o desenvolvimento de soft skills, como por exemplo relacionamento interpessoal, quanto de hard skills, como a capacidade de venda.

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6. Realize pesquisas de satisfação e peça feedbacks

Realizar pesquisas de satisfação e pedir feedbacks aos seus clientes é uma forma importante de descobrir o que seu público pensa sobre a sua marca e seus produtos.

Com base nas respostas é possível ajustar seus processos e promover melhorias nos seus produtos, para que cumpram com as expectativas dos seus consumidores.

Uma forma de pesquisa muito usada pelas empresas é o NPS (Net Promoter Score). Essa ferramenta ajuda a mensurar numericamente o nível de satisfação dos clientes, e com base nisso classificá-los em um dos seguintes perfis:

• Detratores: são os consumidores que não irão indicar sua empresa para outras pessoas por terem uma percepção ruim da sua marca;
• Neutros: são aqueles que não estão insatisfeitos com sua marca, mas que também não são leais;
• Promotores: são os clientes altamente satisfeitos e que se tornam embaixadores naturais da sua marca.

Ao identificar esses perfis, você deve trabalhar os detratores e os neutros para que se tornem promotores.

Mas, não descuide dos seus promotores. Invista em programas de fidelidade para manter sua base ativa engajada com a marca.

7. Invista em ações recompensadas

Ao recompensar seu cliente por uma compra, ou por fazer qualquer outra ação estratégica que você proponha a ele, como por exemplo compartilhar uma campanha nas redes sociais a fim de que ela seja vista por mais pessoas, você estreita seu relacionamento com ele.

Afinal, as recompensas têm o poder de aumentar a motivação do seu cliente, e ainda fazer com que ele se sinta valorizado por você.

A dinâmica das recompensas ocorre como uma cadeia de valor, onde:

• primeiramente, você oferece uma recompensa ao seu cliente para incentivá-lo a tomar uma ação;
• ele aceita a oferta e realiza a ação;
• você entrega a ele a recompensa prometida;
• seu cliente entende que parte do valor que ele investiu na ação voltou para ele, e se sente motivado a comprar novamente com você.

Os consumidores possuem uma maior preferência em comprar de empresas que entregam benefícios conjuntos aos produtos ou serviços que vendem. De acordo com a curadoria de dados feita pela Anex Cloud, 87% desejam que as marcas tenham programas de fidelidade.

E clientes fiéis têm cinco vezes mais chances de comprar novamente e quatro vezes mais chances de indicar a sua empresa a um amigo.

8. Experimente o marketing de relacionamento

Um dos maiores erros no relacionamento com o cliente é se esquecer do pós-venda. Além de causar cancelamentos, aumentando sua taxa de churn, um atendimento mal feito no pós-venda pode incentivar a propagação de informações negativas sobre o seu negócio.

De acordo com a PWC, 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência do cliente é fundamental para influenciar a fidelidade à marca.

Aplicar estratégias de marketing de relacionamento pode te ajudar a garantir uma boa relação no pós-venda.

Com o objetivo de fazer com que seus clientes se tornem fãs dos seus produtos ou serviços, o Marketing de Relacionamento se vale de um conjunto de ações estratégicas voltadas a criar e manter um relacionamento positivo entre sua marca e os seus clientes.

Além disso, essas estratégias buscam reforçar essa relação de proximidade com ofertas de benefícios.

Agora que você já sabe como você pode otimizar a experiência do cliente na sua empresa, está na hora de conhecer a Minu. Uma martech com mais de 13 anos de atuação, que ajuda as empresas a se conectarem com seus clientes por meio do estudo do comportamento do consumidor e de campanhas de engajamento baseadas em recompensas.

Entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar a criar experiências incríveis para seus clientes agora mesmo!